La relation avec l’opérateur est encadrée par la loi mais aussi par les conditions générales du contrat lequel contient des informations (modalités de résiliation, de rétractation, de facturation, les coordonnées du service client, du service des consommateurs, l’adresse du médiateur etc…).

L’opérateur est soumis à un certain nombre de règles dont son obligation d’avertir le consommateur au moins un mois à l’avance en cas de modifications unilatérales du contrat (augmentation du débit, nombre SMS etc…) (article L 224-33 du Code de la Consommation) d’où l’importance de lire attentivement les lettres ou courriels de l’opérateur.

Ce dernier a une obligation de résultat (exemple : problème de connexion).

Pour résoudre un différend avec votre opérateur, il existe plusieurs solutions :

Première étape : il y a lieu de contacter le service client de l’opérateur soit par téléphone, mail ou courrier avec votre numéro de client. Un envoi recommandé avec accusé de réception est privilégié en conservant une photocopie de votre lettre datée et signée, avant l’envoi.

Seconde étape : si aucune réponse dans le délai d’un mois ou réponse insatisfaisante, saisir le service consommateurs qui examinera le dossier, au moyen d’un écrit en recommandé avec accusé de réception en exposant votre mécontentement et votre demande, en précisant les démarches antérieures. Si aucune réponse dans le délai d’un mois, recourir à la médiation. Il est important de conserver tous les échanges et documents qui constitueront des preuves de vos réclamations.

Troisième étape : le recours gratuit à la médiation permet un dernier examen du dossier. Le médiateur des communications électroniques rendra sa décision dans un délai de trois mois à partir du moment où la saisine est validée. Le délai peut être allongé pour les cas complexes. Le médiateur compétent est indiqué dans vos conditions générales (partie « médiation » ou « règlement des litiges ») (article L 616-1 du Code de la Consommation). Soit vous saisissez le médiateur par internet soit par courrier recommandé avec accusé de réception. Chacune des parties pourra refuser la solution proposée par le médiateur.

Dernière étape : si les étapes précédentes sont infructueuses, recourir à la voie judiciaire en saisissant le tribunal compétent pour demander l’annulation d’un contrat, le remboursement de prélèvements indûment perçus après résiliation, des dommages et intérêts etc… Renseignez-vous auprès d’une association de consommateurs ou d’un professionnel du droit. Mais pour agir en justice, vous devez être en mesure de prouver que vous avez tenté de résoudre le litige à l’amiable (justificatifs à l’appui). Votre préjudice doit être réel, justifié et la demande doit être raisonnable.

Bon à savoir :

Si vous disposez d’un contrat de protection juridique, votre assurance peut intervenir selon les garanties de protection souscrites.

Vous pouvez signaler un dysfonctionnement ou des pratiques commerciales déloyales de votre opérateur en vous adressant à la DGCCRF via la plafeforme « SignalConso.fr » ou, selon le département du siège social de votre opérateur, à la DDPP ou la DDETSPP.

Vous pouvez également porter plainte auprès du Procureur de la République près du tribunal judiciaire de votre domicile par simple lettre en exposant les faits.

Voir le site https://www.arcep.fr pour signaler un dysfonctionnement.

Voir les sites https://www.justice.fr  ; https://www.europe-consommateurs.eu

Prendre contact avec une association de consommateurs qui pourra vous conseiller et vous aider dans vos démarches.